11月29日，备受全国关注的“全国质量奖”颁奖典礼上，老板电器总裁任富佳作为新一代商业领袖接受了颁奖，引起了资本市场及商业界的关注。老板电器作为制造业领域的“白马股”，取得如此成就的原因是什么，一直是商业界人士寻求的答案。
11月30日，作为“全球卓越大会暨第十七届全国追求卓越大会”的重要议程的“卓越论坛”上，老板电器副总裁何亚东发表了“基于客户为中心的卓越运营能力实践”的主题分享，从一个侧面回答了老板电器连续多年持续高速增长的内在原因。
何亚东在论坛上表示，老板电器38年来的探索中总结为一条核心战略——以客户为中心。这句话如此简单而且看似老套，但是真正做好这六个字，背后的文章深厚无比。
卓越发展：以客户为中心开创服务新时代
老板电器专注高端厨电38年来，秉承工匠精神，连续8年销售收入复合增长率超30%、净利润增长率超40%，成为中国厨房电器行业发展历史最长、市场份额最高、生产规模最大的高端厨电企业。
在国内许多股票交流群里，许多个股研究员一直试图解答，老板电器持续高速增长的原因是什么。在何亚东的分享演讲中，多次反复强调的以用户为中心，老板电器优异的成绩离不开老板电器在追求卓越道路上的战略升级。
何亚东提到了老板电器的“三次创业”，第一次“制造为王”、第二次“渠道为王”、第三次“客户为王”。“三次升级”也是老板电器在家电业经历的三个阶段，从原来以制造为王到抢夺渠道到“客户为王”的时代变化，厨电企业未来的发展方向更加清晰，“我们更需要我们站在客户的立场上来经营我们的企业，所以我们的战略部署始终围绕客户。”
在“以客户为中心”的理念指导下，老板电器实现了从“经营产品”到“经营用户”的转变，厨电产品不再以单品形式存在，更多的强调厨房生态，把厨电产品贯穿于“烹饪前、中、后”。“我们提出以用户为中心，不断进行技术升级提升用户体验，坚持高端品牌引领消费升级，更重要的是要引领烹饪变革，让烹饪生活更加美好。”何亚东认为，厨电在未来不会是冰冷的存在，是有情感诉求的。
基于“以客户为中心”的提出，在与顾客建立关系方面，老板电器针对直接顾客打造“分享”为核心理念的行业首创“受控式”代理制;针对间接顾客打造“共赢”为核心理念的“一对一”维护制，形成10大渠道模型，并与电商、地产商等关键间接顾客建立战略合作伙伴关系;针对最终消费者，通过产品体验、品牌体验、终端购买体验、“敏智达.尊享悦”服务体验及“厨源”情景化体验不断与消费者建立联系。
“以满足和超越目标客户的需求与期望为目标，打造全周期顾客链接，贯穿售前、售中和售后，在卓越产品基础上，提升服务水平。”何亚东介绍道，老板电器会通过厨源烹饪体验课堂、新品发布会、设计师峰会、家装设计顾问、大型节假促销主题活动以及节日礼品赠送，增强消费者与老板电器的互动与粘性;通过名师汇邀约品鉴、主题烘焙成果分享等活动，提升消费者参与度;通过免费安检保养、厨电体检、亲子活动、厨房设计支持KDS服务提升用户对老板电器的忠诚度。
卓越成效：技术、管理创新驱动业绩高速增长
老板电器在以“客户为中心”的基础上，运用多种手段深挖客户需求，进而提升企业在管理、技术上的创新性，始终卡位高端厨电品牌，在近年来取得卓越运营成效。
何亚东在会上展示了几组数据：老板吸油烟机、灶具、消毒柜零售量市占率连续3年领先对手和行业标杆;2017年1-9月老板电器实现营业收入49.9亿元，同比增长25.15%，实现归属于母公司净利润9.6亿元，同比增长36.95%。尤为值得一提的是，老板电器2017年市值已经超过400亿元，三年时间实现了3倍增长。
远超同行的业绩表现，归功于老板电器一直以来对“卓越”的坚持。在何亚东看来，卓越成效离不开“创新”，“在创新上，老板电器一直敢于自我颠覆，从产品层面对技术进行极致创新;在企业内部机制上，进行管理创新。”
在管理创新方面，通过建构完整的组织机制、决策机制，完善激励机制和人才发展机制、实施质量管理，执行全顾客触点质量管理为核心的“高价值共享”管理模式。这种管理模式为老板电器高质量管理的追求搭建了一个平台，形成了老板特色的“243质量文化体系”。
何亚东直言，“只有把权利和利益的分配做好，才能更大程度激发内部员工，这样才有可能离客户最近。”基于以客户为中心的思想，老板电器通过组织机制和激励机制来激发内部员工，推进扁平化组织调整，推动基层创新，为客户创造更大的价值。
“老板电器让员工持股，充分向销售代理下放经营权、财权、人事权，使销售渠道商成为事业伙伴，最大程度得发挥他们的能动性。”2014年始，老板电器在“管控代理制”基础上实行“千人合伙人制度”，“合伙人”制度充分调动了员工和渠道伙伴，充分践行了“老板”的“创业精神”。
在技术创新方面，老板电器致力于打造开放的研发创新平台，让研发不再是企业内部封闭的活动，而是面向客户需求的、多方参与的技术创新。因此，老板电器建立了超级工场，和各大高校进行产学研合作，创立创新研究院，并且将技术创新落实到产品上。
值得一提的是，超级工场孵化首个项目“空气净化油烟机”凭借首创油烟机空气净化功能吸引业界关注，在京东众筹2小时成功完成100000元人民币众筹目标。
老板电器还通过自主创新和研发，推出中央吸油烟机，再次定义吸油烟机;通过打通所有厨房相关资源的生态链条，“吸引包括厨师、达人、食材、产品、厨房衍生品等与厨房相关的所有人、物、器，打造厨房生态圈，为消费者提供一种全新的优质、时尚的体验。”何亚东补充道。
此外，老板电器在品牌建设方面也取得良好绩效，连续多年被评为“亚洲品牌 500 强”、“中国轻工业百强企业”;2016年荣获“年度地产企业首选高端厨电品牌”、“德国红点奖”、“中国智造金长城奖”等称号。
老板电器始终坚持以客户为中心，依靠技术、管理创新驱动业绩快速增长，取得了卓越运营成效。何亚东坦言，老板电器仍然会在贯彻“创造人类对厨房生活的一切美好向往”使命的道路上不忘初心，砥砺前行，引领行业、领跑市场，努力成为引领烹饪生活变革的世界 级百年企业。
